รันสตาร์ทอัพด้วย Customer Centric บทเรียน “ลูกค้าคือคนที่เราต้องเข้าใจ”

บทความ 14 พฤษภาคม 2564 3,261

ถ้าเริ่มจาก “เราอยากทำธุรกิจอะไร” สุดท้ายอาจไปได้ไม่ไกลนัก

นี่คือบทเรียนโลกธุรกิจที่ “คุณเบลล์ - พงษ์ลดา พะเนียงเวทย์” ซีอีโอสาวคนเก่งของ Freshket สตาร์ทอัพตลาดสดออนไลน์ เรียนรู้จากการทำงานที่ผ่านมา และสอนให้เธอเข้าใจดีว่า “การเข้าใจความต้องการลูกค้า” หรือ “Customer Centric” ต่างหาก คือสิ่งที่พา Freshket เติบโตขึ้น แม้ในปีที่ได้รับผลกระทบจากพิษเศรษฐกิจก็ตาม

ก่อนจะมาเป็น Freshket ในวันนี้ คุณเบลล์เคยวางไว้ว่าอยากให้ “Freshket” เป็นธุรกิจ Marketplace ตลาดสดออนไลน์ ที่รวบรวมวัตถุดิบทั้งของสดของแห้ง เนื้อสัตว์ ผักผลไม้ และของใช้สำหรับร้านอาหาร ไว้บนแพลตฟอร์มเดียว จินตนาการคล้ายพวกเว็บไซต์กดสั่งของซูเปอร์มาร์เก็ตมาส่งถึงบ้าน แต่เปลี่ยนทาร์เก็ตลูกค้าหลักจากคนทั่วไป เป็นเจาะกลุ่มร้านอาหารต่างๆ แทน

เมื่อได้ไอเดียแล้ว คุณเบลล์รวบรวมทีมตั้งเป็นสตาร์ทอัพเล็กๆ และใช้เวลากว่า 4 เดือน ในการทำงานหามรุ่งหามค่ำ พัฒนาแพลตฟอร์มตามที่คิดไว้ แต่เมื่อปล่อยแพลตฟอร์มออกมาและโปรโมตการตลาดจริงๆ กลับไม่มีใครสนใจใช้มากนัก จนเกิดเป็นคำถามกับตัวเองว่า ทำทุกอย่างครบถ้วนหมด แต่ทำไมถึงไม่มีใครใช้ ทั้งๆ ที่มีสินค้าให้เลือกหลากหลาย ตอบโจทย์ร้านอาหารแทบทุกประเภท

“เบลล์และทีมหาคำตอบไม่ได้เลยว่าเพราะอะไร สิ่งที่ทำได้คือต้องไปถามคนที่เป็นลูกค้าจริงๆ ตอนนั้นตัดสินใจกำสมุดปากกา เดินเข้าไปคุยกับร้านอาหาร ไปนั่งรอจนกว่าเจ้าของจะว่างมาคุย วันหนึ่งต้องออกไปหาลูกค้าให้ได้ 10 – 20 ร้าน จนเราไปเจอเข้าว่า สิ่งที่ทำไม่ได้ตอบโจทย์ลูกค้า ร้านอาหารไม่ได้ต้องการสินค้าที่หลากหลาย เพราะสุดท้ายเขาก็มีลิสต์ของที่ต้องใช้ประจำอยู่แล้ว สิ่งที่พวกเขาต้องการมากที่สุด คือของคุณภาพดี ราคาสมเหตุสมผล และการจัดส่งที่รวดเร็วต่างหาก”

เมื่อเข้าใจถึงปัญหาของลูกค้า เธอรู้ทันทีว่าสิ่งที่จะสามารถเข้ามาแก้ไขปัญหาตรงนี้ได้คือการปูระบบพื้นฐานหลังบ้านอย่างเรื่องซัพพลายเชน การหาของที่มีคุณภาพดี ราคาไม่ต่างจากร้านค้าไปซื้อเองที่ตลาด และเรื่องการจัดส่งที่เป็นระบบ รวดเร็ว ครบถ้วน ไม่เสียหาย คือส่วนที่สำคัญที่สุดและค่อยๆ จัดการวางระบบเหล่านี้ให้เข้าที่เข้าทาง

Freshket เข้าไปติดต่อและคัดเลือกพี่น้องเกษตรกรโดยตรง ก่อนจะรับซื้อสินค้าสดใหม่เหล่านี้ทุกวัน ในปริมาณพอดีกับที่ร้านอาหารพรีออเดอร์ไว้ เพื่อให้สามารถจำหน่ายได้ในราคาไม่ต่างจากตลาดสด โดยจะมีเจ้าหน้าที่ช่วย QC หน้าคลังสินค้าให้แทนก่อน เสมือนว่าเจ้าของร้านอาหาร มาคัดของเองที่แผงผักแผงเนื้อสัตว์เลย

ก่อนจะแพ็กสินค้า และดีลจัดส่งกับพาร์ทเนอร์ผู้ให้บริการโลจิสติกส์ที่มีคุณภาพ สามารถกำหนดวันเวลารับสินค้าได้ตามที่ร้านอาหารสะดวก เร็วสุดภายในวันถัดไป สั่งเย็นนี้ พร้อมจัดส่งทันทีพรุ่งนี้เช้า และมีทีมซัพพอร์ตลูกค้าร้านอาหารที่ติดต่อเข้ามาตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน ในกรณีที่เกิดปัญหาได้รับของไม่ครบ ก็มีทีมสแตนบายจัดหาสินค้าใหม่ให้ภายใน 3 ชั่วโมง หรือหากคุณภาพตกเกรด Freshket ก็พร้อมคืนเงินให้ทันที

หลังจากปรับปรุงธุรกิจให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าได้ถูกจุด Freshket ก็ได้รับผลตอบรับที่ดีขึ้น และเริ่มมีลูกค้าร้านอาหารสนใจเข้ามาใช้เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ แต่เส้นทางที่ดูเหมือนจะราบรื่น ก็ต้องเจอกับวิกฤติโรคระบาด มรสุมลูกใหญ่(มาก) สำหรับธุรกิจที่เพิ่งจะสร้างตัวได้ไม่นาน

วันที่ร้านอาหารซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าหลักต้องชะงักไป สิ่งที่ผู้นำอย่างเธอทำได้ตอนนั้น คือการมองหาตลาดที่ช่วยประคับประคองธุรกิจไปก่อนได้ สิ่งที่ Freshket ทำคือเปิดให้ผู้บริโภครายย่อยทั่วไป สามารถมากดสั่งซื้อได้ด้วย และผลตอบรับก็ดีมากๆ เพราะผู้คนไม่ค่อยอยากจะออกจากบ้าน และเมื่อสถานการณ์เริ่มดีขึ้น ร้านอาหารเริ่มกลับมาเปิดได้ Freshket ก็พร้อมกลับมาสนับสนุนลูกค้าร้านอาหาร ให้พวกเขาเดินหน้าธุรกิจต่อได้อีกครั้ง

เมื่อร้านอาหารมีรายได้ลดลง เราเองอาจจะคิดว่าผู้ประกอบการก็น่าจะอยากได้ส่วนลด หรือโปรโมชั่นหรือเปล่า แต่บทเรียนที่ผ่านมาสอนให้คุณเบลล์รู้ว่าเธอคิดเอาเองไม่ได้ และตัดสินใจกลับไปคุยกับร้านอาหารใหม่อีกครั้ง เพื่อค้นให้เจอว่าความต้องการลูกค้าเปลี่ยนไปยังไงบ้าง

“ช่วงแรกๆ ที่เริ่มกลับมาเปิดได้ เจ้าของร้านแทบทุกคนโฟกัสไปกับการขายให้ได้เยอะที่สุด กว่าจะได้ปิดร้านและมีเวลาหันมาดูสต็อกอีกทีก็เกือบเที่ยงคืน สิ่งที่ Freshket รู้และปรับตอนนั้นเลยคือ เราเปลี่ยนเวลาตัดรอบพรีออเดอร์ให้ดึกขึ้น จากเดิมตอน 3 ทุ่ม เป็นตี 1 และยังสามารถรับของได้เลยในวันถัดมา”

นอกจากนี้ สิ่งที่เพิ่มเติมเข้ามาใหม่ใน Freshket คือการเปิด credit Term ให้ลูกค้าร้านอาหาร สามารถสั่งของไปทำธุรกิจได้ก่อน แล้วค่อยจ่ายตามหลัง และโปรโมชั่นลดค่าจัดส่ง โดยเมื่อสั่งของถึง 50,000 บาท/เดือน ก็ได้รับ credit term 30 – 45 วัน และเมื่อสั่งขั้นต่ำเพียง 499 บาท ก็จัดส่งให้ฟรี เพราะ Freshket เข้าใจว่าลูกค้าของพวกเขาไม่ได้มีแต่ร้านอาหารใหญ่ๆ ที่พอมีเงินสำรอง แต่ยังรวมถึงพี่น้องร้านอาหารตัวเล็กๆ ที่ยอดขายไม่ได้มาก สั่งของไม่ได้เยอะ ต้องบริหารเงินให้ประหยัดมากที่สุดอีกด้วย

ด้วยบริการที่เกิดจากความเข้าอกเข้าใจในลูกค้า ตอบโจทย์ความต้องการได้ตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา ทำให้ทุกวันนี้ Freshket กลายเป็นแพลตฟอร์มที่ร้านอาหารมากกว่า 4,500 แห่งในกรุงเทพเลือกใช้ ขึ้นแท่นเป็นสตาร์ทอัพเนื้อหอมจนได้รับการระดมทุนไปแล้วกว่า 93 ล้านบาท

“จะทำสินค้า บริการ หรือนวัตกรรม สิ่งที่เจ้าของธุรกิจต้องเข้าใจให้ได้คือ ลูกค้าของเราจริงๆ แล้วต้องการอะไร และเราจะขยับธุรกิจไปตอบโจทย์กับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดได้ด้วยวิธีการแบบไหนบ้าง ยิ่งเราเข้าใจลูกค้ามากเท่าไร นั่นหมายถึงประตูโอกาสบานใหม่ที่จะเปิดกว้างขึ้นเท่านั้น”